L’intermediario più diffuso al giorno d’oggi tra gli istituti di credito e i clienti sono senza dubbio i social network: le chat, i messaggi di posta elettronica e quant’altro, infatti, sono la soluzione più gettonata per diffondere informazioni utili da questo punto di vista, ma anche per mettere a disposizione una buona assistenza. Il 2011 è stato un anno significativo in tal senso, tanto che si sono gestite ben cinquantuno milioni di telefonate in entrata e in uscita, senza dimenticare la registrazione di 1,6 milioni di scambi. Sono proprio le chat il mezzo più utilizzato in assoluto e il successo della clientela è ancora una volta corroborato da numeri piuttosto importanti.
Entrando maggiormente nel dettaglio statistico, c’è da dire che nel periodo compreso tra il 2010 e lo scorso anno, l’aumento dei contatti è stato pari a 50,4 punti percentuali, con il 78% delle strutture bancarie che hanno attivato questa area tra il 2011 e il 2012. I dati in questione sono stati resi noti dall’Osservatorio sui contact center bancari, un’analisi resa possibile dall’Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionale della stessa associazione.
Uno strumento molto sfruttato, inoltre, è senza dubbio la chat pubblica, ma le video chat, i forum e le community presenti sul web non sono certo stati da meno. C’è da sottolineare, però, come i classici contatti telefonici non si siano ridotti a fronte del trend a cui si sta facendo riferimento, anche perché l’assistenza è sempre necessaria quando si parla di argomenti del genere. D’altronde, ben il 70% delle banche italiane sono ormai abituate a offrire ai clienti un servizio di mobile banking: le attivazioni del 2011 per quel che concerne gli smartphone erano pari a due milioni, il che equivale a dire che nel giro di appena un anno c’è stato un aumento di trecento punti percentuali, un dato che si riferisce alla piattaforma App.